مشاوره فردی با روانشناس، ویژگی ها، مراحل. مشاوره روانشناسی چگونه انجام می شود؟

خیلی اوقات، هنگام کار با متخصصان زیبایی تازه کار، متخصصان آبگرم و ماساژدرمانگران، موقعیتی پیش می آید که می فهمید آنها اصول اولیه ارتباط با مشتریان و مشتریان خود را نمی دانند.

چند بار مشتری که برای اولین بار آمده است شما را بدون خرید چیزی ترک کرده است، حتی بدون اینکه در مورد قیمت خدمات شما پرس و جو کند؟

چرا این اتفاق می افتد؟

چه باید انجام شود؟

اشتباه شماره 1

با مشتریان به درستی ارتباط برقرار کنید. چگونه؟ وقتی مشتری برای اولین بار به شما مراجعه می کند، همیشه به یاد داشته باشید که او به شما مراجعه کرده است و باید مشکلات خود را در دفتر شما حل کند.

در عوض، متخصصان شروع به زیاد صحبت کردن می‌کنند... می‌فهمید، این اتفاق می‌افتد زیرا ناامنی شما شما را مجبور می‌کند به دنبال راه‌هایی برای برقراری ارتباط با مشتری باشید و شروع به صحبت زیاد کنید.

یک نکته در قوانین ارتباط وجود دارد: مشتری باید در اولین جلسه صحبت کند.

شما باید گوش دادن عمیق را روشن کنید و بشنوید - این شخص به چه چیزی نیاز دارد؟ وقتی به جای پرسیدن سوال و حل مشکلات مشتری شروع به صحبت زیاد می کنید، موقعیت تخصصی خود را از دست می دهید.

در اینجا شما همچنین باید لحظه ای را به خاطر بسپارید که شخصی شروع به پرسیدن سوالات زیادی از شما می کند، همچنین موقعیت تخصصی خود را از دست می دهید.

در ارتباطات یک قاعده وجود دارد: کسی که سوال می پرسد تخصص بالاتری دارد. برنامه کوچینگ که من به متخصصین زیبایی می دهم به آنها کمک می کند قوانین صحیح ارتباط با مشتری را بیاموزند.

اشتباه شماره 2

یاد بگیرید که انگیزه های عمیقی که چرا او به سراغ شما آمده را بشنوید. این به ویژه هنگامی که افراد برای انجام روش های کانتورینگ، روش های اصلاح بدن مراجعه می کنند، بیشتر دیده می شود.

زن نه تنها می خواهد این عمل را انجام دهد، بلکه امیدوار است روابط خود را در خانواده حفظ کند، بینی دوستش را پاک کند و دیگر خواسته های عمیق خود را که با صدای بلند صحبت نمی کند ...

او در نکاتی صحبت می کند... اما وقتی یاد بگیرید که با مشتری خود مکالمه مربیگری داشته باشید، عمیق ترین نیازهای او را درک خواهید کرد.

یاد بگیرید که ارزش های او را درک کنید و کلمات ارزشمند را به او برگردانید تا بخواهد مشتری شما شود.

در اینجا من از شما می خواهم که روش هایی را که به عنوان روش های درمانی طبقه بندی می شوند اشتباه نگیرید.

اشتباه شماره 3.

پیشنهاد خود را دنبال کنید

تصور کنید که یک مشتری برای اولین بار به شما مراجعه می کند. یه جورایی رفتار خاصی داشت و تو همه چیز رو بهش گفتی که چقدر درس خوندی، چه دوره هایی رو گذروندی و چقدر عاشق کارت هستی، و... همه چی...

شما پیشنهادی ندادید، قیمت را ذکر نکردید...

با این حال، شما توانستید نیازها و انتظارات او را درک کنید، اما مهم ترین قدم را برنداشتید.

خودت را نفروختی بله، هر ارتباطی که با این یا آن شخص داریم فروش است...

نمی توانستی خودت را بفروشی، ناراحت بودی، خجالت می کشیدی، زیرا ممکن است یک نفر در مرحله سختی از زندگی سپری کند...

و مشتری رفت. شما سخت ترین کار را انجام داده اید و شخص دیگری خامه را از پای می گیرد، زیرا شما فروش را کامل نکرده اید. وضعیت مشترک؟

در برنامه جدید من که به بهبود تعامل بین متخصص زیبایی و مشتری اختصاص دارد، این موارد را در نظر خواهیم گرفت.

هنگامی که مددجو در موقعیت قربانی قرار می گیرد و به درماندگی خود اعتراف می کند، یک فرآیند پیچیده تر و طولانی تر آغاز می شود: مشاوره روانشناختی. مشاوره روانشناختی شامل جهت گیری معقول مراجع در موقعیت، بالا بردن وضعیت منابع او و کار با مقاومت درونی او است.
مشتری آمد، به خود آمد، گریه کرد، نگران شد، شکایت کرد، به درخواست فوری مشاور، به آنچه می خواست فکر کرد، اما برای رسیدن به هدف - او یا هوش، یا فرهنگ نداشت، یا در وضعیت نامناسبی قرار داشت. . یک ساعت بعد، با هم به خواسته های مشتری رسیدیم، اما بعد از آن باید هر 15 دقیقه یک بار این موضوع را به او یادآوری کرد، زیرا مشتری دائماً حواسش پرت می شود و به سادگی با شکایت از آنجا دور می شود... هیچ چیز سختی نیست، روان درمانی نیست. لازم است، اما واضح است که کمک به چنین مشتری به طور جدی کوتاه و به روشی معقول - تقریبا غیرممکن است. به چیزی خلاقانه تر نیاز دارید...

به عنوان مثال، اگر شما مقتدرانه مشتری را با چیزی بترسانید، سپس مشخص کنید که درمانگر می تواند کمک کند، اما یک سری مشاوره لازم است، پس به احتمال زیاد مشتری برای این کار ثبت نام کند.
ایجاد یک مشکل و برقراری ارتباط برای حل آن یک استراتژی فروش معمولی است. در درمان، تأخیر مراجع در فعالیت های درمانی کاملاً موجه است. درست مانند فرستادن کودکان به مدرسه نه همیشه داوطلبانه.

و در طی چندین ده جلسه، هنگامی که مشتری به طور مسالمت آمیز با یک فرد بسیار فرهیخته، یک درمانگر محترم صحبت می کند، گاهی اوقات حتی شروع به فکر کردن می کند یا حداقل برخی از عادات روانشناختی مفید را به دست می آورد: به صحبت های مخاطب گوش دهید، خود را درک کنید، افکار خود را فرموله کنید، ببینید مثبت شاید بتوان گفت - بیان کسب فرهنگ، شاید بتوان گفت - شستشوی مغزی مثبت. مجموعه ای از این روش های خلاقانه و اغلب حیله گرانه (نگوییم فریبنده) که با آموزش روانشناختی آمیخته شده است، محتوای اصلی مشاوره را تشکیل می دهد.

تصمیم گیری در مشاوره و در طول فرآیند مشاوره

اگر شخصی نیاز به تصمیم گیری داشته باشد، در یک مشاوره با کمک یک مشاور، جوانب مثبت و منفی را می سنجد، تجربه زندگی مشاور را در نظر می گیرد و آگاهانه تصمیم خود را می گیرد. اگر زنی نیاز به تصمیم گیری دارد، اما نمی تواند آن را انجام دهد و احساس درماندگی می کند، برای مشاوره نزد یک درمانگر می آید. این در حال حاضر یک روش متفاوت است. در اینجا مشاور به زن کمک می کند تا هر راه حل ممکن (نه لزوما بهینه) را پیدا کند، در او اطمینان ایجاد می کند که این تصمیم اوست و منابع خود را افزایش می دهد و به او این احساس را می دهد که این تصمیم درست است.
برای مثال، یک درمانگر به دختری می‌گوید که ناخودآگاهی دارد که از قبل انتخاب درست او را می‌داند، و می‌تواند از ناخودآگاه او برای انتخاب درستش بخواهد. دختر معتقد است که یک متخصص محترم (چرا که نه؟)، چشمان خود را می بندد، به حالت خلسه می رود، آرام می شود، مشکلات خود را در پس زمینه آرامش (یک روش معمولی حساسیت زدایی) تجربه می کند، پس از آن دختر ناخودآگاه خود را انتخاب می کند. برای او. درمانگر به او می گوید که این خوب است.

یک بار دیگر - موفقیت برای همه!

با احترام، پروفسور نیکولای ایوانوویچ کوزلوف

سال انتشار و شماره مجله:

مدل‌های مختلفی از مشاوره روان‌شناختی، رویکردهای نظری متفاوت و روش‌های مختلفی برای انجام مشاوره اولیه وجود دارد. در اینجا ما یک نسخه کلی از انجام مشاوره اولیه با مشتری را ارائه خواهیم داد که در قالب اصول ساده فرموله شده است، نوعی الگوریتم که می تواند بدون توجه به ترجیحات نظری مشاور مورد استفاده قرار گیرد.

اولین جلسه با مشتری همیشه شامل تعدادی کار است. سه وظیفه اصلی و مرتبط نزدیک مشاوره اولیه شامل بین فردی، تشخیصی و درمانی است.

از نظر بین فردی، وظیفه مشاور برقراری ارتباط با مراجعه کننده است. مشتری قبل از هر چیز به میل خالصانه و طبیعی مشاور برای برقراری ارتباط با او نیاز دارد. مهم ترین شرط پیدایش تماس روانی بین مشتری و مشاور، کیفیت حضور است، یعنی توانایی مشاور در بیان غیرکلامی دخالت در گفتگو. از آنجایی که همخوانی و طبیعی بودن دقیقاً مخالف ارائه نما هستند، این رفتار مشاور به عنوان الگویی عمل می کند که مشتری را به ارائه آشکار و خودجوش تشویق می کند. در کنار این، هیچ چیز به اندازه توجه مثبت و همدلی بی‌قید و شرط مشاور به خودافشایی مشتری کمک نمی‌کند. توجه مثبت بدون قید و شرط شامل پذیرش بدون قضاوت تجربیات زندگی مشتری و همچنین ابراز صمیمیت و مراقبت است. همدلی یک تجربه منحصر به فرد از طنین عاطفی و دانش مشترک در مورد چگونگی تجربه موقعیت زندگی خود را به مشتری ارائه می دهد.

از نظر تشخیصی، وظیفه مشاور شناسایی مشکلات مشتری و فرضیه های کاری در مورد ماهیت آنهاست. من بر این عقیده هستم که مشاور صرف نظر از تحصیلات و گرایش نظری نمی تواند از طرح فرضیه هایی در مورد مشکلات مراجع و تصمیم گیری در مورد اقداماتی که برای بهبود وضعیت مراجع باید انجام شود اجتناب کند. به عبارت دیگر، مشاور برای اینکه رفتار درمانی داشته باشد، ابتدا باید به یک متخصص تشخیص تبدیل شود. به نظر من ارزیابی تشخیصی به عنوان یک فرآیند مستمر استنتاج که دانش فعلی را در مورد مشتری گسترش می دهد مفید است. این فرآیند از قبل در طول مشاوره اولیه شروع می شود، اما تنها با پایان رابطه مشاوره پایان می یابد. بر اساس مشاهدات رفتار مشتری، ردیابی و درک برداشت های ذهنی خود از تعامل با او، و همچنین تجزیه و تحلیل محتوای داستان هایی که می گوید، مشاور شروع به ساخت یک مدل کاری از دنیای درونی مشتری و یک استراتژی درمانی مناسب می کند. برای این مورد

و در نهایت هدف درمانی مشاوره ایجاد شرایط ویژه در موقعیت مشاوره ای است که مراجع از طریق آن فرصت حل مشکلات روانی خود را داشته باشد. هدف درمانی مشاوره اولیه نشان دادن موقعیت درمانی توسط مشاور است - پاسخی مستقیم به نیازهای فوری مشتری. حتی زمانی که این در نگاه اول واضح نیست، لازم به یادآوری است که اغلب یک مشتری در حالت بحران به دنبال کمک روانشناختی است. تلاش های مکرر مشتری برای حل مستقل یک یا آن مشکل زندگی شکست خورد، که او را مجبور کرد به دنبال کمک روانشناختی باشد. مشتری با امید می آید، اما در این شرایط بسیار نامطمئن برای او، اضطراب زیادی را نیز تجربه می کند. او مشتاقانه به کمک برای ارضای نیازهای فوری خود امیدوار است، اما در عین حال می ترسد که ارائه آشکار آنها تنها به ناامیدی و تکرار تجربه درد و ناامیدی که برای او آشنا است منجر شود. احساس امید و ترس بر رفتار مشتری تأثیر می گذارد: او به طور همزمان نیازهای خود را آشکار و پنهان می کند و هر دو می توانند در سطح خودآگاه و ناخودآگاه رخ دهند. وظیفه مشاور در این مورد نشان دادن تمایل به پاسخ عاطفی به نیازهای روانشناختی مشتری و درمان با درک مظاهر مقاومت در برابر بیان آنها است.

شروع مشاوره

خودتان را معرفی کنید
از زمانی که در اختیار دارید به ما بگویید
از تشویق، چه کلامی و چه غیرکلامی استفاده کنید
از سوالات باز استفاده کنید
از گوش دادن فعال، تکرار و شفاف سازی استفاده کنید
شکایات مشتریان را یادداشت و خلاصه کنید
درجه کنترل و فعالیت را برنامه ریزی کنید

اواسط مشاوره

از تجلی مستقیم کنترل استفاده کنید
هر موضوع جدید را معرفی کنید
هر موضوع را با سوالات باز شروع کنید
در پایان مبحث از سوالات بسته استفاده کنید
اگر جهت از دست رفت، خلاصه کنید
به اطلاعات جدید توجه کنید

از اصطلاحات خاص خودداری کنید

برای بیان فرضیه ها از تفسیر آزمایشی استفاده کنید
اگر پیام های مشتری دارای تناقض هستند، از مقابله استفاده کنید
برای تحریک ابراز احساسات، استفاده کنید
بازتاب احساسات و بازخورد

تکمیل مشاوره

محتوای گفتگو را خلاصه کنید
تمایل خود را برای شنیدن نیازهای فوری نشان دهید.
بپرسید که آیا آنچه اتفاق افتاده انتظارات مشتری را برآورده کرده است یا خیر
ارائه اطلاعات یا مشاوره حرفه ای
در مورد مرحله بعدی بحث کنید

شروع مشاوره

نحوه شروع اولین جلسه به شرایط و شرایط مشتری بستگی دارد. در هر صورت، در ابتدا، در صورت امکان، ارزش آن را دارد که هدف جلسه و همچنین مدت زمانی که ممکن است طول بکشد، بیان شود. بعد از این می توانید اولین سوال را بپرسید. برای درگیر کردن مشتری در صحبت کردن درباره خودش، با سؤالات باز شروع کنید که نمی توان با بله یا خیر به آنها پاسخ داد، به عنوان مثال. «چرا تصمیم گرفتی به روانشناس مراجعه کنی؟یا "از کجا می خواهید شروع کنید؟"اگر پاسخ سوال اولیه به اندازه کافی دقیق نیست، می توانید سوال باز زیر را فرموله کنید: "میشه در این مورد بیشتر به من بگی؟"

یک راه خوب برای برقراری ارتباط با مشتری، تشویق است. تشویق ها - هم غیرکلامی (سر تکان دادن، حالات چهره دوستانه و علاقه مند و غیره) و هم کلامی (عباراتی مانند "بله"، "دارم گوش می دهم"، "درباره آن بیشتر به من بگو")ممکن است بی اهمیت به نظر برسند، اما زمانی که به طور مناسب در زمینه گفتگو مورد استفاده قرار گیرند، گفتار مشتری را تحریک می کنند و خودافشایی را تشویق می کنند.

مرحله اولیه مشاوره زمانی است که به طور فعال از مشتری دعوت می شود تا در مورد دلایلی که او را به مشاوره آورده است صحبت کند، اما این بدان معنا نیست که اگر مکث هایی وجود دارد، مشاور باید بلافاصله آنها را پر کند. مکث های طولانی واقعاً نامطلوب هستند، زیرا می توانند باعث اضطراب و تحریک شوند. در طول مکث های کوتاه، مشتری معمولاً احساس می کند که شما به مشکل او فکر می کنید و اغلب خودش اطلاعات مهم جدیدی را اضافه می کند. در طول این وقفه های طبیعی، خلاصه کردن آنچه تاکنون آموخته اید مفید است تا به شما در برداشتن گام بعدی معنادار کمک کند.

گوش دادن دقیق به ارائه ی مشتری از مشکلات خود و درک تصویر ذهنی آنها، یعنی نحوه درک و توضیح مشتری از مشکل، یکی از وظایف اصلی مرحله اولیه مشاوره است. اگر به طور مداوم قصد خود را برای درک دقیق و کامل آنها از طریق تکرار و شفاف سازی پیام های معنایی و عاطفی نشان دهید، به مشتری کمک می کنید تا دیدگاه خود را بیان کند. تکرار اصل صحبت های مشتری یا فقط کلمات کلیدی گفته های مشتری، مشتری را تشویق می کند تا سطوح عمیق تری از مشکل را کشف کند و اغلب منجر به بیان شکایات و ابعاد جدید مشکل می شود. هر شکایت یا بعد جدیدی از مشکل باید توسط مشاور مورد توجه ویژه قرار گیرد. تمایل به در نظر گرفتن اطلاعات جدید تضمین می کند که دلیل واقعی درخواست کمک - نیازهای فوری مشتری - نادیده گرفته نمی شود. مشتری و مشاور با یادداشت، شفاف سازی و ارتباط شکایات و جزئیات مشکل، مشترکاً به سمت فرمول بندی کلی تر آن حرکت می کنند که هر آنچه قبلاً در مورد آن صحبت شد را در بر می گیرد. گهگاه بررسی درک خود با فرمول بندی گفته های مشتری به زبان خودتان و دادن فرصت به او برای تصحیح برداشت شما می تواند بسیار مفید باشد.

در پایان مرحله اولیه مکالمه، مطمئن شوید که در مورد شکایات اصلی مشتری مطلع شده اید و بپرسید : "آیا چیز دیگری شما را آزار می دهد؟"پس از این، خلاصه کردن شکایات، یعنی فهرست اجمالی آنها و همچنین ایده ها و احساسات همراه با آنها می تواند مفید باشد. کارکرد جمع بندی در این مرحله خلاصه کردن شکایات مشتری و دیدگاه او از وضعیت فعلی است.

مشکل ضبط در طول یک جلسه ارتباط نزدیکی با تکنیک جمع بندی دارد. ثبت شکایات، کلمات کلیدی و موضوعات اصلی مشتری به صورت نوشتاری، یعنی یادداشت‌های کوتاه، می‌تواند بسیار مفید باشد و بسیاری با موفقیت از آنها در کار خود استفاده می‌کنند و در عین حال در تماس باقی می‌مانند. با این حال، همه در این کار موفق نیستند. ضبط دقیق، که البته می تواند برای تأمل بعدی در مورد مطالب بسیار مفید باشد، بعید است که به برقراری ارتباط با مشتری - وظیفه اصلی مشاوره اولیه - کمک کند. بعید است به مشاوری اعتماد کنید که بیشتر به دفترچه یادداشت خود توجه می کند تا مشتری. بنابراین، شاید حداقل در اولین جلسه یا باید یادداشت برداری کنید یا کلاً از یادداشت برداری خودداری کنید. اگر موضوع بسیار مهمی پیش آمد که هرگز نمی خواهید فراموش کنید، می توانید صحبت مشتری را قطع کنید و بگویید: آیا می‌خواهید این جزئیات را یادداشت کنم؟ آنها مهم هستند و نمی‌خواهم آنها را از دست بدهم."پس از پایان نوشتن، نوت بوک و خودکار خود را زمین بگذارید و به صورت غیرکلامی تمایل خود را برای تجدید تماس نشان دهید.

سطح مناسب فعالیت نیز باید در مرحله اولیه گفتگو تعیین شود. در اولین دقایق گفتگو، پس از اطلاع از ساختاربندی وضعیت و پرسش باز در مورد دلایل درخواست، برای مشاور مفید است که مدتی موضع منفعلانه داشته باشد. هنگامی که مشتری صحبت می کند، باید به استراتژی مشاوره گوش داد و برنامه ریزی کرد، به ویژه در مورد میزان کنترل بر فرآیند گفتگو. به عنوان مثال، با یک مشتری پرحرف یا حواس پرت، باید تحرک بیشتری داشته باشید تا زمان مشاوره با جزئیات بی اهمیت نخورد. برعکس، با مشتری که به طور مداوم مشکل را ارائه می کند و آن را با ابعاد جدیدتر و بیشتر غنی می کند، کنترل از طرف مشاور ممکن است حداقل باشد. در اینجا، گوش دادن فعال و کاوش عمیق و نادر مشکل توسط اظهارات مشاور مناسب‌ترین گزینه است. با این حال، در این شرایط، نباید محدودیت زمانی را که می توانید به تحقیق در مورد موضوعات خاص اختصاص دهید، فراموش کنید.

اواسط مشاوره

وظیفه اصلی این مرحله تدوین فرضیه هایی در مورد ماهیت مشکلات مراجع و آزمون آنها با جمع آوری اطلاعات اضافی و اعمال مداخلات آزمایشی مناسب است. اگر اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کردید، حداقل کنترل را حفظ کنید. اگر داستان مشتری محتوای کمی داشته باشد، منطقی است که موضع فعال تری اتخاذ کنید. از اعمال کنترل نترسید. وقتی مشتری مودبانه حرفش را قطع می‌کند، معمولاً واکنش نشان می‌دهد. گاهی اوقات مشتری وارد موضوعات بی اهمیت می شود یا جزئیات بی اهمیت را بیش از حد وارد می کند. اگرچه گاهی اوقات چنین موضوعات بی اهمیتی می تواند منجر به تجربیات قابل توجهی برای مشتری شود، اما اغلب آنها فقط زمان بسیار محدود اولین جلسه را می خورند.

نظارت بر پیشرفت مکالمه جلوه ای از مسئولیت مشاور است. گوش دادن به تنهایی، حتی حساس ترین، در بیشتر موارد کافی نیست. فعال بودن در محدود کردن محتوای گفتار مشتری و حفظ تمرکز بر شکایات، موضوعات و موقعیت‌های خاص زندگی به مشاور این امکان را می‌دهد تا فرضیه‌های اولیه را در مورد ماهیت مشکلات مشتری تدوین و آزمایش کند و از این طریق از پتانسیل حل آنها نهایت استفاده را ببرد. .

هنگامی که در حال پیگیری یک رشته خاص از تحقیق هستید و اطلاعات مهم اما نامرتبط به دست می آید، آن را یادداشت کنید و مطمئن شوید که موضوع فعلی را قبل از رفتن به آن کامل کرده اید. با استفاده از ساختار زیر می توانید به موضوع جدیدی بروید: "وقتی در مورد .... صحبت می کردید به .... اشاره کردید، می توانید بیشتر در مورد آن بگویید."

مثال

مشاور: وقتی از احساست نسبت به شوهرت صحبت کردی، به مرگ پدرت اشاره کردی. و این، به نظر من، برای شما بسیار مهم است. ممکن است در این مورد بیشتر به من بگویید؟

قبل از پرداختن به موضوع جدید، تکمیل خط قبلی تحقیق مهم است. سرخوردن با موضوع جدید یک اشتباه رایج است که گاهی منجر به درک آشفته و سطحی مشکلات مشتری می شود.

در شرایطی که مشتری به طور ناگهانی به ارائه موضوع جدیدی روی می‌آورد، تظاهر مستقیم کنترل از جانب مشاور ممکن است به صورت زیر باشد: "من درک می کنم که این برای شما مهم است، اما آیا می توانید به آنچه قبلاً در مورد مشکلات خود در محل کار گفتید بازگردید و در مورد آنها صحبت کنید؟"

موضوعات جدید را به مشتری معرفی کنید تا بفهمد مکالمه به کجا می رود.

مثال

مشاور: به دعوا با مادرت اشاره کردی. بنابراین، اکنون می خواهم به بحث در مورد خانواده شما و مشکلات مرتبط با آن بپردازم. شاید بتوانیم با مادرت شروع کنیم-می توانید بیشتر در مورد او به من بگویید؟

هر موضوع جدید را با مشتری بررسی کنید: با سؤالات باز شروع کنید، سپس در صورت لزوم از شفاف سازی، انعکاس احساسات، رویارویی، تفسیر و تکنیک های دیگر استفاده کنید. استفاده از تکنیک ها در جلسه اول ماهیت مداخله آزمایشی است. نحوه پاسخ مشتری به مداخلات آزمایشی مشاور به ما می گوید که او تا چه حد مایل است از پتانسیل درمانی مشاوره استفاده کند، یعنی ابزارهایی که مشاور می تواند به او ارائه دهد. همانطور که R. Sherman و N. Fredman به دقت اشاره می کنند، "هر تکنیک خاص می تواند به طور همزمان به عنوان یک آزمون تشخیصی روانی در نظر گرفته شود" (به نقل از: Navaitis، 1999). میزان پاسخ مشتری به مداخلات آزمایشی نشان دهنده سطح باز بودن-بسته بودن او، توانایی برقراری ارتباط با احساساتش، توانایی استفاده از دیدگاه متفاوت برای درک مشکلاتش و عوامل مهم مشابه در ارزیابی مناسب بودن نوع خاصی از کمک های روانی

از اصطلاحات خاص خودداری کنید و کلمات و عباراتی را که متوجه آنها نمی شوید و ممکن است برای شما یک چیز باشد اما برای مشتری معنی دیگری داشته باشد را روشن کنید. «برچسب‌های» تشخیصی و روان‌شناختی همیشه باید روشن شوند. برای مثال، اگر مشتری به افسردگی اشاره کند، مشاور ممکن است بگوید: "شما گفتید که افسرده شده اید. آیا می توانید با جزئیات بیشتری توضیح دهید که دقیقا چه احساسی دارید؟"

هنگام نشان دادن احساسات، مناسب است با نشان دادن حمایت و همدلی، ابراز آنها را تحریک کنید. مثلا، "شما باید در آن زمان بسیار ناراحت بودید" یا "به نظر می رسید این تصمیم برای شما بسیار دشوار است.". چنین اظهاراتی با مشتری ارتباط برقرار می کند که برخلاف اکثر مردم، شما می توانید در مورد احساسات آنها صحبت کنید. مطمئن شوید که همدل هستید و دوست داشتنی نیستید. "من می بینم که چقدر برای شما دشوار است که در این مورد صحبت کنید"- این همدلی است. و "خدایا چقدر بدشانس هستی" یا "نمیدونم خودم با این شرایط چطور کنار بیام"- این همدردی است. مشکل همدردی این است که نگرش تحقیرآمیز مشاور را بیان می کند و نقش تسلیم کننده را برای مشتری به عهده می گیرد. همدردی اغلب توسط مشتری به عنوان نشانه ترحم تلقی می شود. بنابراین، اگر مشتری به ترحم اشاره کرد، باید بررسی کنید که آیا از همدلی به همدردی تغییر کرده اید یا خیر. همدلی بیان نگرانی از یک انسان به انسان دیگر و شناخت احساسات آنهاست، نه صرفاً واکنش خودکار همدردی و ترحم.

به زبان مداخلات درمانی، تکنیک هایی مانند انعکاس احساسات بهترین گزینه برای بیان احساسات هستند. ("در صدای شما ناامیدی وجود دارد. احساس کردید که بر همه این مشکلات غلبه کرده اید و ناگهان احساس گناه و سردرگمی ظاهر می شود.")، بازخورد ("اشک تو چشمات جمع شده")و سوالات (می توانید در مورد آنچه شما را عصبانی می کند بیشتر بگویید؟)

تکمیل مشاوره

مرحله تکمیل مکالمه شامل تعدادی کار است، یعنی جمع بندی نتایج مشاوره، بحث در مورد مرحله بعدی در حل وضعیت مشکل، و در صورت لزوم، شفاف سازی و اصلاح انتظارات مشتری. برداشت مشتری از اولین ملاقات با مشاور برای تصمیم او برای ادامه رابطه مشاوره تعیین کننده است. یک پایان عجولانه و «مبهم» به مکالمه می تواند یک مشاوره موفق کلی را خراب کند، بنابراین باید زمان خاصی برای پایان مشاوره اختصاص داده شود.

علاوه بر این، مدتی نیز برای تکمیل فرآیند تجربه لازم است. اگر در طول داستان مشتری مطالب مهمی پدیدار شد و احساسات مرتبط با آن بیان شد، هدف از مرحله نهایی مشاوره تسهیل پاسخ عاطفی و تکمیل آن تا پایان گفتگو است.

اختصاص دادن حداقل ده دقیقه برای جمع بندی مشاوره - خلاصه ای مختصر و دقیق از محتوای گفتگو و بیان درک متقابل از مشکل اصلی مشتری که در طول جلسه به دست آمده است، می تواند بسیار مفید باشد. از جمع بندی، اغلب یک سوال یا نیاز به روشن شدن چیزی، هم از طرف مشاور و هم از طرف مشتری مطرح می شود. پس از جمع بندی مشکلات، می تواند مفید باشد که از مشتری بپرسید: "به نظر شما مشکل اصلی خود چیست که دوست دارید روی آن کار کنید؟"چنین سؤالی انگیزه مشتری را تحریک می کند و مقدم بر توافق در مورد برنامه اقدام بعدی به طور کلی و توافق در مورد جلسه بعدی به طور خاص است.

همانطور که از روش روان درمانی می دانیم، مراجع اغلب در پایان جلسات در مورد مهمترین چیزها صحبت می کنند، بنابراین می تواند مفید باشد: آیا چیز مهمی را از دست داده ایم، آیا چیز دیگری وجود دارد که بخواهید اضافه کنید؟این سوال گاهی اوقات می تواند منجر به ظهور اطلاعات مهم کاملاً جدیدی شود که بررسی دقیق آنها ممکن است وظیفه جلسه بعدی باشد. علاوه بر این، این سوال همچنین نشان دهنده تمایل شما برای پی بردن به نیاز فوری مشتری است - دلیل واقعی درخواست، که او ممکن است جرات گفتن مستقیم آن را نداشته باشد.

یکی از اهداف مرحله نهایی مشاوره، تعیین تناسب بین انتظاراتی است که مشتری از آن درخواست کمک کرده و تجربه واقعی مشاوره. "چه احساسی داری که امروز به اینجا آمدی؟"یا " آنچه اتفاق افتاد چگونه انتظارات شما را برآورده کرد؟ ... دقیقا چه چیزی؟"- اینها سوالاتی هستند که به شما امکان می دهند انتظارات مشتری را کشف کنید و در مورد ناامیدی های احتمالی صحبت کنید. پرسیدن چنین سوالی گاهی مستلزم جسارت مشاور است، زیرا بحث در مورد انتظارات اغلب یک مکالمه دشوار در مورد چیزی است که مشتری دریافت نکرده است. اما این همچنین یک فرصت بالقوه برای اصلاح انتظارات غیر واقعی از یک جلسه یکباره و در نتیجه اجرای یک برنامه عمل واقع بینانه است که به مشتری در حل مشکلاتش کمک می کند.

مرحله آخر مکالمه همچنین زمان ارائه اطلاعات مرتبط و ارائه یک توصیه حرفه ای به مشتری است. مشکلاتی وجود دارد که ابعاد مختلفی دارد (مثلاً مشکل در روابط صمیمانه ممکن است با نقض روابط روانی و جنسی همراه باشد) و حتی کاملاً از صلاحیت مشاور خارج می شود. بنابراین، علاوه بر (یا به جای) کمک روانشناختی، مشتری ممکن است به کمک حرفه ای از یک متخصص دیگر نیاز داشته باشد: روانپزشک، وکیل، متخصص جنسی و غیره، یا خدمات خاصی، به عنوان مثال، گروهی از الکلی های گمنام یا یک مرکز خودکشی. اطلاع رسانی به مشتری در مورد گزینه های موجود و رفع نگرانی های مربوط به تماس با یک متخصص خاص از دیگر وظایف مرحله نهایی اولین مشاوره است.

در خاتمه می توان اضافه کرد که زمان نوشتن مطالب مشاوره (موضوعات اصلی، حقایق تاریخی، فرضیه ها، دشواری ها و ...) بلافاصله پس از مشاوره فرا می رسد. و اگرچه تمرکز حواس و نوشتن محتوای مکالمه بلافاصله پس از آن می تواند بسیار دشوار باشد، اگر این کار انجام نشود، ممکن است اطلاعات مهم برای همیشه به طور غیرقابل جبرانی از بین بروند.

به طور کلی، مشاوره اولیه باید به شکلی انجام شود که مراجع را برای تصمیم گیری در مورد آمادگی برای گذراندن دوره مشاوره یا روان درمانی و پذیرش مسئولیت ناگزیر مرتبط با اجرای این طرح، آماده کند.

ادبیات:

• Navaitis G. (1999) خانواده در مشاوره روانشناختی. - M: NPO "MODEK".

این یکی از اشکال کمک حرفه ای به مراجعه کننده ای است که در شرایط دشواری قرار می گیرد که به کمک یک متخصص نیاز دارد. در فرآیند کار، ابزارها و روش‌های مؤثری انتخاب می‌شود که به مشتری امکان می‌دهد خود را بهتر بشناسد و درک کند، از دانش کسب‌شده در عمل برای حذف عواملی که در رشد شخصی اختلال ایجاد می‌کنند و کیفیت زندگی را کاهش می‌دهند، استفاده کند.

داستان

مشاوره روانشناسی فردی نسبتاً اخیراً شروع شده است. تقاضا برای این خدمات در اواسط قرن گذشته شکل گرفت. این شکل از کمک روانی اولین بار در قرن نوزدهم در ایالات متحده ظاهر شد. انقلاب صنعتی، توسعه سریع نظام آموزشی و مهاجرت شدید بر وضعیت روانی شهروندان تأثیر نامطلوبی گذاشت.

افرادی که بیماری روانی بالینی نداشتند نیاز به کمک حرفه ای داشتند. دلایل مراجعه به روانشناسان متفاوت بود: عزت نفس پایین، بحران، بحران های مربوط به سن، مشکلات در خانواده و محل کار. در آن زمان ها متخصص فقط اطلاعات ارائه می کرد و در مورد بهبود وضعیت توصیه می کرد.

در دهه 1950، قانونی در ایالات متحده تصویب شد که مؤسسه هایی برای آموزش روانشناسان مشاوره ایجاد می کرد. این به توسعه یک علم جوان و مهم کمک کرد. در دهه 60 قانون آموزش مراکز بهداشت روان عمومی به اجرا درآمد. افزایش علاقه به مشاوره روانشناختی فردی در دهه 90 مشاهده شد.

اهداف مشاوره روانشناسی

مشاوره فردی با روانشناستعدادی از مشکلات مهم را حل می کند:

• رشد شخصیت، خودسازی و اجتماعی شدن آن؛
• حل مشکلات زندگی موجود؛
• شکل گیری الگوهای رفتاری صحیح در موقعیت های مختلف زندگی؛
• هماهنگی منافع اجتماعی و شخصی؛
• توسعه توانایی انتخاب و مسئولیت تصمیم گیری.

ویژگی های شکل فردی روانشناختی کمک

ویژگی های مشاوره روانشناختی با شکل کار یک متخصص با مشتری یک به یک تعیین می شود. مزایا و معایب خود را دارد.مزایای مشاوره عبارتند از:

• روانشناس بر روی یک فرد خاص تمرکز می کند، دنیای درونی فردی او، که به او اجازه می دهد او را بهتر درک کند و ریشه های مشکلات را شناسایی کند.
• متخصص توجه کامل به یک مشتری دارد، خطرات تأثیرات منفی روانی از بیرون از بین می رود.
• محرمانه بودن کامل اطلاعات حفظ می شود.
• روش ها و روش های کمک به طور انحصاری انتخاب می شوند که کارایی بالا را تضمین می کند.

معایب این فرم عبارتند از:

• محدود به حوزه روانشناختی مشتری؛
• روانشناس فرصتی برای کار با محیط نزدیک مشتری که تأثیر مستقیم بر او دارد را ندارد.

الزامات یک روانشناس، نقش او

مشاوره فردی با روانشناسبر اساس یک اصل کلی انجام می شود. در این بیانیه آمده است: «فعالیت حرفه‌ای مشاور بر اساس منافع مشتریان تعیین می‌شود و با هدف منفعت است.» یک روانشناس برای ارائه کمک موثر باید در یک برنامه تایید شده آموزش ببیند.

با این حال، الزامات یک مشاور روانشناسی نه تنها به صلاحیت های حرفه ای مربوط می شود. یک متخصص باید ویژگی های شخصی خاصی داشته باشد.

ویژگی های مشاوره روانشناختی به صبر زیاد، توانایی رفتار دوستانه با مشتری و توانایی انتقال اطلاعات به طور خاص، مختصر و واضح نیاز دارد.کار با مشتریان ذخایر انرژی فیزیکی و روانی زیادی را می طلبد. بنابراین مهم است که یک متخصص مراقب سلامتی خود باشد.

اصول اخلاقی روانشناس مشاور

در کار خود، یک متخصص باید با اصول اخلاقی هدایت شود:

• صلاحیت حرفه ای را به طور کامل اعمال کنید.
• مسئول کار خود در قبال مشتریان باشید؛
• حفظ محرمانه بودن اطلاعات

مراحل انجام مشاوره روانشناسی

ویژگی های مشاوره روانشناسیدر فردیت کار با هر مشتری نهفته است. با این حال، الگوریتم های خاصی وجود دارد که در مشاوره استفاده می شود. فرآیند شامل چندین مرحله است:

1. شناسایی مشکلات. مشاور با دقت به مشتری گوش می دهد، دقت و صمیمیت نشان می دهد، که به شکل گیری رابطه اعتماد لازم برای کار موثر کمک می کند. روانشناس اعمال و افکار مشتری را ارزیابی نمی کند و سعی نمی کند او را دستکاری کند. متخصص فقط احساسات، علائم غیرکلامی و محتوای گفتار را با دقت مطالعه می کند. بر این اساس، او تکنیک هایی را انتخاب می کند که به مشتری اجازه می دهد به طور مستقل مشکلات خود را شناسایی کند.
2. مشخص شدن مشکلات موجود. در این مرحله مشاور مشکلات موجود را مشخص می کند و جنبه های شناختی و عاطفی آنها را شناسایی می کند. متخصص، مشتری را به افشای خود سوق می دهد و به بیان تجربیات و بیان تجربیات هیجانی منفی تشویق می کند. درک کامل متقابل با مشتری حاصل می شود، علل مشکلات شناسایی می شود و راه های رفع آنها انتخاب می شود. در صورت بروز مشکلات، روانشناس به مرحله اول باز می گردد.
3. انتخاب گزینه های جایگزین. متخصص و مشتری در مورد گزینه های ممکن برای حل مشکلات بحث می کنند. علاوه بر این، مشتری خود نسخه های واقعی مناسب را نام می برد، مشاور فقط با کمک سوالات پیشرو او را هل می دهد. روانشناس تنها گزینه های بیان شده را فرموله می کند، بدون اینکه تصمیم خود را تحمیل کند.
4. تدوین برنامه اجرایی. مشتری و متخصص با هم به طور انتقادی همه راه حل های جایگزین را ارزیابی می کنند. یک روانشناس بر اساس تجربه و دانش خود به درک کامل آنها کمک می کند. گزینه ها از طریق بازی های نقش آفرینی آزمایش می شوند.
5. تحقق اهداف تعیین شده. طرح برنامه ریزی شده به طور مداوم اجرا می شود. فعالیت های مشتری با در نظر گرفتن ریتم زندگی و شرایط هزینه های فردی ساختار یافته است. در این مرحله، مهم است که خطر خرابی موجود را به مشتری منتقل کنید و اینکه آنها نباید دلیلی برای امتناع از اجرای طرح باشند.
6. حفظ بازخورد. روانشناس در مرحله حرکت به سمت هدف با مشتری کار می کند، میزان دستیابی به آن را ارزیابی می کند و در صورت لزوم برنامه ها را تنظیم می کند. اگر این فرآیند مشکلاتی را که پنهان بودند آشکار کرد، باید به مراحل اول بازگردید.